餐厅经营中，顾客投诉是很常见的，但是如何能将顾客的怨气化解，化干戈为玉帛呢?

此前，有餐厅出现了老鼠掉餐桌并且将顾客脸抓伤的事件，还有就是服务员将汤汁倒到顾客身上赔偿8千元的事情。这些事情最终被闹得人尽皆知，除了媒体的报道，还与后续餐厅并没有安抚好顾客有关。如果处理得好，顾客也就不会到处说了，是不是?

如何化解顾客投诉，化干戈为玉帛：

1、控制你的情绪

当顾客发怒时，服务员要处理的第一个因素是控制自己的反应情绪。

下边是一些面对顾客投诉，帮助你平复情绪的一些小技巧。

* 深呼吸，平复情绪。 要注意呼气时千万不要大声叹气，避免给顾客不耐烦的感觉。

* 思考问题的严重程度。

* 登高几步。 要记住，顾客不是对你个人有意见，即使看上去是如此。

* 以退为进。 如果有可能的话给自己争取点时间。如“我需要调查调查一下，10分钟内给您回复”，当然你接着得确保在约定的时间内兑现承诺。

2、倾听顾客诉说

员工的情绪平复下来后，需要顾客也镇定下来才能解决好问题。先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。

为了管理好顾客的情绪，你首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么投诉。静下心来积极、细心地聆听顾客愤怒的言辞，做一个好的听众，这样有助于达到以下效果。

下面是需要倾听的主要内容：

* 通过倾听把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图

* 了解顾客想表达的感觉与情绪

* 全方位倾听。

* 不要打断。

* 向顾客传递被重视。

* 明确对方的话。

3、建立与顾客共鸣的局面

共鸣被定义为站在他人的立场，理解他们的参照系的能力。它与同情不同，同情意味着被卷入他人的情绪，并丧失了客观的立场。

对顾客的遭遇深表理解，这是化解怨气的有力武器。当顾客投诉时，他最希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被别人理解。切记是共鸣而非同情

实现顾客共鸣的技巧有：

* 复述内容： 用自己的话重述顾客难过的原因，描述并稍微夸大顾客的感受。

* 对感受做出回应： 把你从顾客那里感受到的情绪说出来。

* 模拟顾客的境地，换位思考。想象一下，我们的供应商以相同或类似的方式对待他们的顾客(我们)时，我们会做出什么样的反应。

4、对顾客的情形表示歉意

我们聆听了顾客的投诉，理解了他们投诉的原因和感受，那么就有必要对顾客的情形表示歉意，从而使双方的情绪可以控制。

道歉的主要技巧：

* 为情形道歉：如： “让您不方便，对不起。”“给您添了麻烦，非常抱歉。”这样道歉既有助于平息顾客的愤怒，又没有承担可导致顾客误解的具体责任。

* 肯定式道歉 ：当顾客出了差错时，我们不能去责备。要记住，当顾客做错时他们也是正确的，他们也许不对，但他们仍是顾客。

5、提出应急和预见性的方案

在积极地听、共鸣和向顾客道歉之后，双方的情绪得到了控制，现在是时候把重点从互动转到解决问题上去了。平息顾客的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争端各方如何沟通处理，解决顾客的问题。

提出解决方案的有效技巧

* 迅速处理，向顾客承诺：应迅速就目前的具体问题，向顾客说明各种可能的解决办法，充分听取顾客对问题解决的意见，对具体方案进行协商。然后确认方案，总结将要采取的各种行动--你的行动与他们的行动，进行解决。

* 深刻检讨，改善提高：每一次的顾客投诉记录，店铺都将存档，以便日后查询，并定期检讨产生投诉意见的原因，从而加以修改。

* 落实：对所有顾客的投诉意见及其产生的原因、处理结果、处理后顾客的满意程度以及店铺今后改进的方法，使全体员工迅速了解造成顾客投诉意见的种种，并充分了解处理投诉事件时应避免的不良影响，以防止类似事件的再发生。

* 反馈投诉的价值：顾客进行投诉是希望能跟你继续做生意，同时其对餐厅服务不满信息的反馈无疑也给餐厅提供了一次认识自身服务缺陷和改善服务质量的机会。所以可以写一封感谢信感谢顾客所反映的问题，并就公司为防止以后类似事件的发生所做出的努力和改进的办法向顾客说明，真诚地欢迎顾客再次光临。

餐厅在处理各种顾客投诉时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位;二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作餐厅发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高餐厅的业绩。