平息顾客的愤怒，首先，静下心来认真倾听顾客愤怒的言辞，让他把脾气发完，怒气一吐为快之后，愤怒的程度也就会有所减轻。在倾听的过程中，要恰当地以各种方式，如眼神、语气、语调、表情及身体语言等表达充分的理解和同情。因为顾客的愤怒带有强烈的感情因素，在感情上给他们以理解和同情，能从心理上减少他们的不满，消除其怒气。在顾客大发雷霆之后，能确定是披萨店的责任，一定要马上道歉，即使责任的归属尚不明确，也要首先向顾客表示歉意，但要注意把握分寸，不能让顾客产生披萨店已完全承认错误的误解。

除了语言道歉外，更重要的是披萨店应用实际行动表现诚意。面对顾客的愤怒投诉，只说“对不起”，而没有采取相应的行动，顾客会认为你只是口头上敷衍，缺乏诚意，反而会更加生气。如顾客就餐时，感到菜肴味道太淡，服务员只说“对不起”就不够，而应说“抱歉，请稍候”，然后将菜端回去加点盐和其他作料，或是另换一盘，及时满足顾客的合理要求。