顾客来餐饮店用餐，之所以投诉是因为他们的某些需求未获得满足，他们之所以见到谁就向谁发火，不是因为天性如此，而是把每个服务人员都看成是企业的代表。如果服务人员始终以一种礼貌友好的态度对待顾客，就会令顾客的怒火慢慢降低。顾客恢复平静，问题就好解决了。所以，克制自己的情绪才能控制顾客的情绪。

顾客在对餐饮店不满的时候，服务人员需要做的就是鼓励顾客发泄。在听顾客表达的过程中，要有回应。在顾客发泄的过程中，服务人员需要细心聆听，发现对解决问题有效的信息。要控制自己的脾气。顾客此时发泄，并不是针对谁，只是想一吐心中的不快，所以，服务人员千万不要一时控制不住自己，心里生出同顾客的对抗情绪。顾客同样是对事不对人的。注意语言的使用。